RU | EN | AB
закрыть
открыть
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ СТЕПЕНИ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ ГРАЖДАН ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ АБХАЗИИ
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ СТЕПЕНИ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ ГРАЖДАН ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ АБХАЗИИ 04.09.2015

Центр Гуманитарных Программ

ВВЕДЕНИЕ
Центр Гуманитарных Программ провел независимую оценку качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения. Оценивалась информационная открытость, доступность и комфортность условий получения социальных услуг.
Объекты оценки. Независимая оценка работы учреждений была проведена в медицинских учреждениях в городах Сухум, Гудаута, Новый Афон, Очамчира, Ткуарчал и Гал. Объектами оценки стали следующие 18 государственных учреждений Министерства здравоохранения Республики Абхазия:

1.    Республиканская больница
2.    Сухумская городская клиническая больница
3.    Республиканская детская больница
4.    Родильное отделение Республиканской больницы
5.    Национальный онкологический центр
6.    Центральная районная больница г. Гал
7.    Центральная районная больница г. Очамчира
8.    Центральная районная больница г. Ткуарчал
9.    Центральная районная больница г. Гагра
10.    Сухумская городская инфекционная больница
11.    Женская консультация г. Сухум
12.    Сухумская городская поликлиника № 1
13.    Сухумская районная поликлиника
14.    Городская детская поликлиника г. Сухум
15.    Поликлиника МВД Республики Абхазия
16.    Поликлиника моряков
17.    Ново-Афонская городская поликлиника
18.    Гудаутская районная поликлиника

Цель и задачи независимой оценки.
Цель независимой оценки работы медицинских учреждений – способствовать  улучшению ситуации в плане обеспечения доступа граждан к государственным услугам.  
Задачи:
1) оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения, с точки зрения информирования потребителей;
2) установление канала для обратной связи между организациями, оказывающими социальные услуги, и  гражданами - потребителями услуг;
Проведение независимой оценки включает в себя:
•    наблюдение и анализ практики обеспечения доступа граждан к информации как важного элемента организации предоставления социальных услуг в сфере здравоохранения;
•    получение сведений от потребителей социальных услуг учреждений здравоохранения  о практике получения данных услуг;
•    формулирование предложений по повышению качества работы учреждений.

Период проведения исследования:  февраль-март 2015 г.

Критерии независимой оценки учреждений
Независимая оценка работы учреждений по организации взаимодействия с гражданами в местах представления услуг здравоохранения проводилась по четырем основным критериям:
1.    информационная открытость и доступность учреждений здравоохранения (заочные и очные способы);
2.    комфортность условий предоставления услуг (внешнее и внутренне благоустройство здания);
3.    внешнее благоустройство подходов к зданию амбулаторно-поликлинического учреждения;
4.    доброжелательность персонала.
    
Методика исследования
Данные о практике предоставления социальных услуг в учреждениях здравоохранения  получались  с помощью следующих методов исследования.
1. Натурные наблюдения.
2. Опрос.
В рамках данной независимой оценки было проведено:
•    30 натурных наблюдений
•    18 контрольных закупок
•    50 индивидуальных интервью (по телефону), из которых – 30 респондентов – клиенты Общественной приемной по правам человека при ЦГП.
В результате исследования оценена практика работы медучреждений относительно выбранных критериев.

ДОСТУПНОСТЬ ЗАОЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Информация по телефону.
Получить номера телефонов медучреждений Абхазии можно только в центральной справочной телефонной службе, т.е. в городе Сухум (09). Однако и там имеются номера не всех медучреждений. В сухумской телефонной справочной службе предоставляют телефонные номера всех больниц (приемный покой) и поликлиник (регистратуры), в основном, только по г. Сухум. Что касается номеров телефонов медучреждений других городов, то во время независимой оценки в центральной справочной службе, к примеру, не могли предоставить номера телефонов Очамчырской и Галской больниц, а также Ново-афонской и Гудаутской поликлиник.
С недавних пор в сухумскую справочную службу невозможно дозвониться по мобильному телефону. В связи с этим жителям других районов при необходимости надо обращаться к местным телефонным операторам, которые, в свою очередь, связывают клиента с центральной справочной службой в г. Сухум. На практике чаще всего жители вынуждены искать номера телефонов медучреждений через знакомых медработников или просто знакомых и родственников. Кроме того, часть пациентов напрямую звонят знакомому врачу и договариваются о приеме. Более того, во время оценки выяснилось, что у приемного отделения Центральной районной больницы г. Гал вообще нет номера телефона.
Что касается службы Скорой медицинской помощи в районах, то не все жители знают, по каким номерам можно в нее дозвониться. Точно также, в г. Сухум не все жители из числа тех, кто не обслуживается центральной станцией Скорой помощи, знают номер телефона станции в своем районе (например, Новый район, старый поселок). В экстренных случаях это задерживает оказание своевременной помощи больному.
В г. Сухум в приемных отделениях всех медучреждений телефоны имеются, и дозвониться по номерам не представляет трудности. Однако информация, предоставляемая приемными отделениями больниц, ограничена следующими элементами:
1.    График работы
2.    Услуги лаборатории
Информацию о тарифах на услуги лаборатории  по телефону не предоставляют, запись на прием к врачу по телефону не ведется.
Такой же ограниченный объем информации предоставляют по телефону поликлиники в г. Сухум и в других городах (Новый Афон, Гагра, Гудаута), а также в женской консультации. В Женской консультации по телефону нельзя записаться не только на прием к врачу, но и на ультразвуковое обследование.
В целом во всех больницах прием больных осуществляется в порядке живой очереди. В большинстве поликлиник на прием к врачу можно записаться и по телефону и при непосредственном посещении поликлиники. Только в трех поликлиниках  (Городская детская поликлиника г. Сухум, Поликлиника моряков и Женская консультация) запись по телефону невозможна, прием ведется в порядке живой очереди.  Из 50 опрошенных респондентов, только один имеет опыт записи на прием к врачу по телефону больницы, и только 11 человек записывались на прием через регистратуру. Остальные обращаются к врачам в порядке живой очереди. И хотя большинство опрошенных считает такую форму получения услуги удовлетворительной, тем не менее, многие жалуются на то, что нет строгого соблюдения очередности при приеме больных. Опрошенные отметили, что при желании медсестры могут дать телефон врача, чтобы пациенты напрямую договаривались о приеме с врачом.
Интернет-сайты.
Из исследуемого списка только у двух медицинских учреждений есть официальные интернет-сайты - у Сухумской городской клинической больницы и Республиканского родильного дома.  Сайт Министерства здравоохранения находится на стадии создания.
На сайте Сухумской городской клинической больницы есть адрес больницы, номера телефонов приемного отделения, лаборатории, кабинета УЗИ и рентген-кабинета, адрес электронной почты, наименования всех отделений с фамилиями заведующих, график работы больницы, график дежурств отделений больницы. Существует и механизм обратной связи - на электронную почту граждане могут отправлять свои замечания и предложения по улучшению работы больницы.
Полезная информация содержится на интернет-сайте Республиканского родильного дома. Помимо реквизитов учреждения, названий отделений, включая женскую консультацию, информации о врачах и пр., на сайте предлагается и более специфическая информация для мам: о предметах первой необходимости, которые необходимо брать с собой на роды; о правилах постановки на учет в женскую консультацию; о пользе грудного вскармливания  и т.д. Имеется адрес электронной почты, на который можно направлять свои вопросы и пожелания.  
Хотя у других медучреждений нет своих сайтов, иногда можно увидеть информацию об этих учреждениях на сайтах различных турагентств. В основном информация ограничивается номерами телефонов медучреждений и откликами на качество обслуживания. Однако не всегда телефоны, указанные в интернете, на практике работают.
Рекомендации:
1.    Создать справочную телефонную службу Минздрава Абхазии.
2.    Издать справочник телефонных номеров и адресов медицинских учреждений  Абхазии.
3.    Создать справочные службы в медицинских учреждениях республики. Номера телефонов справочных служб должны быть вывешены на сайте Минздрава РА, а также опубликованы в СМИ.
4.    Создать «Телефон доверия» Минздрава РА.

ДОСТУПНОСТЬ ОЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Критерием очной оценки  информационной доступности услуг было наличие стендов и других информатов следующего содержания:
•    названия отделений с указанием их расположения, обозначения на кабинетах-  процедурных, ординаторских, перевязочных и т.д.
•    фамилии заведующих и дежурных врачей
•    перечень специализированных кабинетов
•    перечень услуг
•    тарифы на платные услуги
•    информация о льготах
•    информация об объеме бесплатной неотложной помощи с перечнем бесплатных лекарств
•    расписанием работы для амбулаторных больных
•    расписание работы лаборатории
•    указание времени для посещений больных

Как показала оценка, наименьшее количество информатов имеется в ткуарчальской и очамчирской районных больницах. В данных медучреждениях отсутствуют стенды со стандартной информацией: названия отделений, указание их расположения, перечень предоставляемых услуг  и т.д.
Кроме родильного дома в г. Сухум, родильных отделений в районных больницах, а также онкологической больницы в г. Сухум, нигде нет визуальной информации о пособиях, льготах и государственных программах по обеспечению лекарственных средств, равно как и информации о перечне лекарственных средств, предоставляемых бесплатно. В онкологической больнице есть визуальная информация о предоставляемых бесплатно лекарственных средствах, входящих в соответствующую Государственную целевую программу. В Родильном доме визуальной информации о перечне бесплатных медикаментов нет, но есть общая информация о том, что все пациентки обеспечиваются необходимыми медикаментами. В женской консультации информации о действующих государственных программах для рожениц нет. В остальных учреждениях визуальной информации о бесплатной неотложной помощи, о перечне лекарств, предоставляемых на бесплатной основе, также нет.
В Республиканской больнице имеется визуальная информация о том, что ветераны Отечественной войны народа Абхазии обсуживаются бесплатно. Это предполагает, что для всех остальных категорий граждан предоставляются платные услуги, хотя тарифы нигде не указаны. Относительно льготников в большинстве больниц есть информация лишь о том, что инвалиды войны обслуживаются вне очереди.  
В больницах нет визуальной информации о тарифах на медицинские услуги, хотя оплата за услуги производится. Также не практикуется выдача чеков или квитанций за оказанные услуги. Нет такой информации и на интернет-ресурсах двух больниц - Сухумской городской клинической больницы и Республиканского родильного дома.
Что касается поликлиник, то за исключением поликлиники моряков, в данной категории медучреждений также нет визуальной информации о тарифах на услуги/анализы/обследование; в лабораториях не предоставлена визуальная информация о видах анализов (за исключением поликлиники моряков); нет информации о государственных программах.
На практике в разных медучреждениях установлены разные тарифы на медицинские услуги (лабораторное и др. исследования, операции). Неясно, каким образом формируются цены на данные услуги.
Большинство опрошенных не знают о существовании государственных медицинских программ, не знают о наличии новой аппаратуры или новых услугах в том или ином учреждении.
Нет наглядной информации о квалификации врачей.
В детской больнице нет информации о бесплатном питании для детей, больных СПИДом, хотя государство предоставляет данную услугу.
Многие  опрошенные отмечали, что обращаются в медучреждения только в случае крайней необходимости. В силу этого, а также в отсутствие всеобщей диспансеризации, выявить определенные заболевания на ранней стадии оказывается невозможным.

Рекомендации:
1.    Установить единые тарифы на услуги во всех медучреждениях Абхазии.  
2.    Разместить информацию о тарифах на услуги для всех учреждений на сайте Минздрава.
3.    Разместить подробную информацию о государственных программах на сайте Минздрава (список услуг, категория граждан, объем финансирования и т.д.)
4.    Обеспечить медучреждения информационными стендами, на которых будет представлена информация о предоставляемых услугах, в том числе бесплатных, об их стоимости и т.п.
5.    В медучреждениях  установить кассовые аппараты  для оплаты услуг

ОЦЕНКА КОМФОРТНОСТИ, ГОТОВНОСТИ РАБОТАТЬ С ЛЮДЬМИ СО СПЕЦИАЛЬНЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ МЕДПЕРСОНАЛА
Время ожидания в очереди
Самое длительное время ожидания в очереди связано с обследованием, в частности, ультразвуковым. Особенно длительное ожидание на приме к тем специалистам УЗИ, у которых высокий рейтинг среди пациентов. Предоставление услуг стационарным и амбулаторным больным в одно и то же время делает период ожидания в очереди для амбулаторных пациентов максимально длительным.
Большая часть опрошенных из уязвимых групп населения (клиентов Общественной приемной по правам человека) жалуются на то, что многие пациенты заходят в кабинеты врачей, минуя очередь. Более того, сам медперсонал нарушает очередность, проводя знакомых и родственников на прием к врачу, минуя очередь. Поскольку речь идет о живой очереди и заранее записаться на прием к врачам сложно или невозможно, пациенты вынуждены сами регулировать очередь, что далеко не всегда получается справедливо.
Во время приема не соблюдается приватность: в кабинет заходят посторонние люди; во время приема врача отвлекают другие пациенты и медперсонал. Над кабинетами не установлены табло, информирующие о том, что идет прием пациента.
Некоторые пожилые пациенты жалуются на то, что врачи внимательны лишь по отношению к своим знакомым и родственникам, к остальным пациентам относятся формально, нехотя отвечают на вопросы, не дают достаточных разъяснений по поводу болезни пациента, не достаточно внимательны.
Что касается удобств, необходимых во время ожидания, то практически во всех медучреждениях (больницах и поликлиниках) имеются сидения в коридорах. Исключение составляет поликлиника в Новом Афоне.
В подавляющем большинстве медучреждений нет пандусов для маломобильных групп населения. Всего в нескольких учреждениях есть работающие лифты.
Только в двух поликлиниках есть указание на месторасположение туалета. Опрошенные жаловались на то, в каком состоянии содержатся туалеты.
Ни в одном учреждении нет кулеров.
В Очамчирской больнице не все окна застеклены, не везде есть освещение, двор завален бытовым и медицинским мусором.

Рекомендации:
1.    Обеспечить все медицинские учреждения пандусами и другими приспособлениями, необходимыми для людей с ограниченными возможностями.
2.    Обеспечить кабинеты поликлинических и диагностических кабинетов специальными световыми устройствами, позволяющими обеспечить приватность во время приема пациента (знаки «занято» и «свободно»).
3.    Ввести практику предварительной записи на прием к врачу. Выделить отдельное время для обследования (УЗИ) амбулаторных пациентов. Возможно, необходимо дополнительное регулирование очереди специальным сотрудником медучреждения.
4.    Усилить санитарный контроль в медучреждениях, в том числе в таких местах  общего пользования, как туалеты.
5.    Обязать врачей предоставлять пациентам письменную информацию о результатах приема\осмотра.


Последнее видео